マーケティングのジレンマ・・・・No.45 飲食店を探す際に、レビューに気をつけたいこと
飲食店を探す際に、クチコミサイトのレビューを利用する人は多いと思います。しかしここでレビューの利用方法を間違うと、後悔することが起こります。ここでもネットリテラシーが問われます。
飲食店から広告収入を得ているクチコミサイトのレビューやランキングは妄信できない！？
1.飲食店から広告収入を得て、広告掲載企業のランキング表示やクチコミポイントが有利になる表示をするクチコミサイトのレビューは妄信できません。彼らは広告を出稿している飲食店には、有利になるように仕向けていることを、まず理解しておきます。
2.料金が1,000円のお店なのに、10,000円の店舗のような論評をする人のレビューは参考になりません。ビジネスホテルに、ハイエンドなシティホテルのサービスを求めるようなものです。
3.レビューを書き込んでいる人が、他の店舗にどのようなコメントを入れているかをチェックします。批判している人は、どの店舗にも批判ばかりしていることがよくあります。これはアマゾンのレビューでも共通しています。
4.コメントを入れている人の評価基準をチェックします。簡単に5点満点をつける人もいれば、3点が高評価というケースもよくあります。
5.自分の舌・眼・足・耳を駆使して、自分でよいお店を探し、数多くの店舗を利用する経験を積みましょう。こうすると、不思議なことに良いお店を見つけることができるようになります。自分の判断基準をつくり、高度化させて行きましょう。
6.飲食店だけでなく、ホテルや旅館にも共通するのですが、料理の画像しかアップしていないところは、内装やサービスには期待しない方がよいです。アピールできるものがないから、料理の画像だけになっているからです。
7.本当に良い顧客なら、批判に終わらず、改善策を提示します。良いお店を見つける事より、批評するレビューの書き込みに生き甲斐を見出しているタイプのコメントはお薦めできません。
8.良いお店は、批判を受けたらすぐにサイト上でお詫びし、併せて改善策も提示します。こういう店舗なら期待できます。
9.残念なことですが、お金をもらってレビューを書き込む仕事が増えています。抽象的な表現で誉めたり、明らかに利用していないことが伺えるレビュー、そして文章量が極めて少なく、にもかかわらず手放しで賞賛しているレビューなどは？と考えましょう。
10.人の評価を当てにするより、自分の評価を大事にしましょう。
11.風評被害にあい、営業を止めてしまったレストランや苦しんでいるサービス業の人たちがいます。批判に終わらず、改善策を提示したり、良い点を評価するなりしたレビューは参考にしても良いと思います。
店舗側が一方的に批判され、反論できない現状のクチコミサイトには大きな問題があります。Uber が採用しているように、サービス業側も「顧客をランク付けする」仕組みがいずれ登場すると思います。こうなれば顧客として傲慢だったり、批判だけする人、無断で予約をキャンセルする人などの予約を、お店側は取らずに済みます。
『良いお店には、上質な顧客がいる』 私はこの考えを大事にしています。
